CRM이 뭐예요?한 문장으로 그것의 기능과 한계성을 이해하는가?
CRM은 영어 Customer Relationship Management의 약자로, 중국어로 고객 관계 관리라는 뜻이다.고객 관계 관리는 관리 이념이자 관리 시스템이다.이는 정보과학기술을 활용하여 기업의 마케팅, 판매, 서비스 등 전 과정의 자동화관리방식을 실현하는데 의의가 있다.
1. CRM 개요
CRM 이론의 총결은 하나의 중심, 두 개의 핵심 점, 세 개의 기둥으로 나눌 수 있다.하나의 중심은 고객을 중심으로 하고 두 가지 핵심점은 고객의 세분화된 구분과 고객의 전체 생명주기 관리를 가리키며 세 가지 기둥은 마케팅 관리, 판매 관리, 고객 서비스를 가리킨다.이를 통해 기업은 더욱 효율적으로 고객 관리를 수행하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
2. CRM 시스템의 구체적인 기능은 어떤 것들이 있습니까?
1. 마케팅 관리
서로 다른 잠재 고객 유형에 따라 고객 초상화 분석을 하고 목적성 있게 마케팅 홍보를 하여 고객 전환율을 높인다.동시에 고객 출처에 대한 체계적인 분석을 통해 마케팅 보급 투입 산출비를 높인다.
2. 고객 자원 및 공해 풀 관리
고객 정보를 통일적으로 관리하는 플랫폼을 구축하여 고객 파일을 통일적으로 공유하고 엄격하게 분권하여 주문에 부딪히지 않도록 한다.다른 고객 위도에 따라 분류하여 다른 후속 및 서비스 정책을 채택할 수 있습니다.
3. 영업 프로세스 관리
일상적인 고객 후속 계획, 비즈니스 기회 관리, 견적 관리, 계약 관리, 주문 관리, 제품 관리, 판매 전 과정 원스톱 관리 구축, 360도 고객 조회, 고객 전환율 제고.
4. 판매원 관리
팀 관리, 방문 계획, 방문 카드, 판매 임무, 일보 총결산, 일정 관리, 일정 협력 알림 등은 판매가 더욱 과학적이고 합리적으로 고객을 관리하고 팀 업무에 대한 안배를 돕는다.
5. 영업 협력 관리
비즈니스 기회 프로젝트 협업, 견적 협업, 계약 협업, 주문 협업, 고객 청구/청구 협업 등팀워크를 향상시키는 동시에 팀의 효율도 향상시켜 판매팀이 강력한 지지를 받고 경쟁력을 향상시킨다.
6. 판매 실적 관리
판매 목표, 판매 계획, 실적 달성, 성과 심사, 공제금 계산, 판매 이윤, 실적 예측, 실적 순위;결과를 지향하여 팀의 량성경쟁을 촉진하는것은 기업의 건전한 발전에 도움이 된다.
7. 비용 관리 통제
비용결산한도액, 비용결산심사비준, 판매원가계산, 리윤분석 등은 기업이 원가를 잘 관리통제하고 기업의 주문리윤을 확보하도록 도와준다.
8. 비즈니스 프로세스 관리
비즈니스 기회/프로젝트 프로세스, 견적 프로세스, 계약 실행 프로세스, 주문 실행 프로세스, 고객 서비스 프로세스, 비용 청구 프로세스 등은 팀워크를 더욱 긴밀하게 하고, 소통과 교육 비용을 적게 하며, 실수를 피하고, 전체 협력 효율을 향상시킨다.
9. 애프터서비스 관리
고객소송신청, 수리후속, 처리과정후속, 결과피드백, 만족도조사, 고객답방, 고객배려 등은 고객소송의 전반 과정의 효률을 높이고 봉사품질과 고객만족도를 제고한다.
10. 스마트 알림
임무 분배 알림, 고객 후속 알림, 계약 만료 알림, 환급 알림, 개표 알림, 고객 생일 알림, 일정 알림, 심사비준 알림 등, 모든 중요한 순간, 스마트 작은 조수 친절 알림, 중요한 사건을 놓치지 않도록 한다.
11. BI 데이터 분석/관리 조종석
투입산출비분석, 판매깔때기분석, 판매예측, 판매제표, 실적제표, 고객분류제표, 상업기회거래률, 판매회수분석, 고객가치분석, 원가비용분석, 고객고소분석, 제품판매량분석 등은 기업에 실시간 정확한 데터지지를 제공하여 결책자의 과학적결책을 돕는다.
3. CRM 시스템의 한계
우리가 과거 서비스한 고객 사례에서 우리는 고객을 잘 서비스하고 고객 전환율을 높이려면 단일 CRM만으로는 문제를 완전히 해결할 수 없다는 것을 발견했다.프로젝트든 주문이든 그것의 최종 완성은 기업 내부의 여러 부서를 연결하여 공동으로 노력해야 진정으로 실현할 수 있기 때문이다.
예를 들어: 판매부가 한 항목을 받았는데, 방안이 이미 나왔는데, 오퍼를 낼 때 우리의 용재는 어떻게 선택하고 납기는 어떻게 조율합니까?가격이 높으면 고객이 계산하지 않고, 납기가 제때에 오지 않으면 고객도 동의하지 않으며, 후기 제품 품질 합격률이 표준에 도달하지 못하면 고객도 쉽게 잃어버릴 수 있다.그렇다면 이때 구매는 어떻게 품질과 원가가 경쟁 우위를 확보할 수 있습니까?생산부는 어떻게 납기와 합격률이 우세하도록 확보합니까?연구개발부는 어떻게 규정된 시간의 견본이 요구에 부합되고 재작업을 적게 하도록 확보합니까?모두가 힘을 합쳐 노력해야만 이 사업에서 충분한 경쟁력을 확보할 수 있다.이 단계에서 만약 어느 한쪽이 협조하지 않거나 협조하지 못하면 주문을 잃게 될 수 있는데, 각 부서는 왜 판매부와 협조하여 주문을 완성하기를 원합니까?따라서 단일 CRM 시스템은 매우 어렵다는 것을 알게 될 것입니다.우리는 더욱 높은 관리각도에 서서 일체화된 사유와 개념을 구비해야 한다.
4. 해결 방법과 실현 경로
기업의 생존은 회사 전체의 판매 실적과 이윤에 의존하기 때문에 기업은 반드시 업무 판매 중심의 경영 시스템 시스템을 구축해야 한다.다음은 소프트웨어와 결합하여 시스템을 어떻게 활용하여 기업 일체화 관리를 실현하는지에 대한 사고를 분해한다.
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일.
경영 목표 중심의 회사 전략 목표 관리
이.
소프트웨어 목표 관리 시스템은 기업 경영 목표를 층층이 팀과 개인으로 분해할 수 있으며, 항상 목표 실현 경로와 진도에 관심을 가지고 과정이 투명하고 통제하기 쉬우며, 목표가 기한을 초과하거나 막히면 제때에 발견하지 못하는 것을 피할 수 있다.
삼.
사.
인재 적임력 모델
오.
소프트웨어는 기타 부동한 직위의 승임요구에 근거하여 표준, 과학, 통일, 실용적인 인재선발, 임용, 발탁, 후임메커니즘을 구축하여 종업원들이 구상화의 목표를 가지도록 할수 있다.기업은 인재 승계 제대를 잘 하고, 불합격 인재를 제때에 도태시켜도 인재가 쓸 수 없고, 유능한 사람에게 지나치게 의존하는 상황을 걱정하지 않을 것이다.
육.
칠.
판매 목표를 중심으로 각 직무의 성과 지표를 연계하다.
팔.
성과 심사 지표는 기업 목표, 개인 목표와 밀접한 관계가 있어야만 팀 목표를 통일하고 힘을 하나로 모을 수 있다.그렇지 않으면 직무의 성과 목표는 달성되었지만 회사의 목표는 여전히 달성할 수 없다.
구.
십.
직급 체계와 상응하는 임금 체계를 세우다
십일.
소프트웨어에서 직원의 성과 결과를 직급의 승진 강등과 직접 연관시킬 수 있다. 직급과 직급의 임금이 다르다. 직원에게 발전 공간을 보여주는 동시에 직원이 자신의 본업을 하지 못하면 임금 강등에 직면하게 된다는 것을 보여줄 수 있다. 이렇게 해야만 직원이 동력과 열의가 충만하고 따뜻한 물에 개구리를 삶지 않을 수 있다.
십이.
십삼.
직원 승진 통로를 만들다.
십사.
모든 직위는 그 발전통로와 경로를 설정하고 종업원들에게 명확한 승진지도를 주어야 한다. 이는 목표처럼 시시각각 그에게 자신이 원하는 권리와 로임을 얻으려면 구비해야 할 기능과 자질요구를 일깨워주고 종업원들의 장기적인 분투정신을 수립해야 한다.
6. 보너스 풀과 분배 제도 구축
프로젝트가 완성되든 연말 실적이 기준에 도달하든 모두 논공행상이 필요하다.균등하게 분배하면 유능한 사람이 더 일하기를 원하지 않고 원망을 불러일으킬 뿐이다.기여가 차지하는 비률을 분배메커니즘으로 구축하여 참여자들이 대응되는 보답을 받을수 있도록 하고 모두가 싸울수록 용감해지도록 격려해야 한다.
5. 소프트웨어 추천
구현 관리자로서 위의 기능은 엔터프라이즈 CRM 소프트웨어에서 모두 잘 활용될 수 있으며, 12년부터 우리는 항상 기업에 관리 결합 소프트웨어의 전체 솔루션을 제공하는 데 집중하고 있습니다.우리는 실리콘밸리의 기업급 저코드 개발 기술을 채용하여 기업 시스템 맞춤형 제작을 빠르게 실현할 수 있으며, 소프트웨어가 기업의 수요에 부합하고 최대의 가치를 발휘할 수 있도록 하는 것은 우리가 줄곧 추구해 온 것이며, 기업이 저비용으로 디지털 관리를 실현할 수 있도록 하는 것은 우리의 기본 취지이다.
