고객을 존중하고 고객을 이해하며 고객의 기대를 뛰어넘는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 고객들의 영원한 동반자가 될 것입니다.이것은 우리가 줄곧 견지하고 제창해 온 서비스 이념이다.
하나, 한 걸음 한 걸음 나아갈 때마다 가장 먼저 떠오르는 것은 고객 ◇ 회사의 입장에서 서비스를 연구하고 설계하고 개선하는 것이 아니라 고객(또는 소비자)의 입장에 서야 한다는 것이다.
◇ 서비스 시스템을 완비하고 판매 전, 판매 중, 애프터서비스를 강화하여 고객이 상품을 사용하는 과정에서 발생하는 각종 문제를 제때에 해결하는 것을 도와 고객이 매우 편리함을 느낄 수 있도록 한다.
◇ 고객의 의견을 고도로 중시하고 고객이 의사결정에 참여하도록 하며 고객의 의견을 처리하는 것을 고객 만족의 중요한 일환으로 삼는다.◇ 이미 있는 고객을 백방으로 붙잡는다.
◇ 모든 고객 중심 체제 구축.모두 고객의 수요를 중심으로 고객의 의견에 대해 신속한 반응 메커니즘을 구축해야 한다.
2. 고객은 언제나 옳다
첫째, 고객은 상품의 구매자이지 번거로운 제조자가 아니다;
둘째, 고객은 자신의 수요, 취미를 가장 잘 알고 있는데, 이는 바로 기업이 수집해야 할 정보이다;
셋째, 고객이"천연적인 일관성"을 가지고 있기 때문에, 같은 고객이 다투는 것은 모든 고객과 다투는 것이다.
3. 고객 만족의 세 가지 요소: 상품 만족: 고객이 상품 품질에 대한 만족을 말한다.서비스 만족: 고객이 구매한 상품의 판매 전, 판매 중, 애프터서비스에 대한 일종의 긍정적인 태도를 말한다.상품이 아무리 완벽하고 가격이 아무리 합리적이더라도 시장에 내놓을 때 반드시 서비스에 의존해야 한다."애프터서비스 제조 영구 고객".기업 이미지 만족: 기업의 종합적인 실력과 전체적인 인상에 대한 사회 대중의 긍정적인 평가를 말한다.
4, 5S 이념인'5S'는'미소(SMILE), 신속(SPEED), 성실(SINCERITY), 날렵(SMART), 연구(STUDY)'다섯 단어의 영어 이니셜을 줄인 말이다."5S" 리념은 가장 대표적인 봉사문화혁신으로서 인간화가 넘치는 시대적특징을 갖고있을뿐만아니라 상당한 조작성도 갖고있다.
미소: 적당한 미소를 가리킨다.안내원은 고객에게 자상한 마음을 가져야 진정한 미소를 지을 수 있다.미소는 감사의 마음과 마음의 너그러움을 나타낼 수 있고, 웃음은 명랑함과 건강함, 자상함을 나타낼 수 있다.
신속:"동작이 신속하다"를 가리키는데, 그것은 두 가지 의미가 있다: 하나는 물리적 속도, 즉 일을 할 때 가능한 한 빨리 하고, 고객을 오래 기다리게 하지 않는다;둘째, 시연상의 속도, 구매안내원의 성의있는 동작과 자상한 마음은 고객의 만족감을 불러일으켜 그들이 대기시간이 너무 길다고 느끼지 않고 신속한 동작으로 활력을 표현하며 고객이 기다리지 못하게 하는것은 봉사의 좋고 나쁨의 중요한 평가기준이다.
성실: 구매안내원이 만약 성심성의껏 고객을 위해 봉사하는 성의를 가지고 있다면 고객은 반드시 체득할 수 있을 것이다.진실하고 위선적이지 않은 태도로 일하는 것은 구매안내원의 중요한 기본 마음가짐과 사람됨의 기본 원칙이다.
영리함: "정명하고 깔끔하며 깔끔하다" 를 가리킨다.깔끔한 방식으로 고객을 접대하고 날렵하고 민첩하며 우아한 동작으로 상품을 포장하며 유연하고 교묘한 업무 태도로 고객의 신뢰를 얻는다.
연구: 항상 상품 지식을 배우고 숙련하며 고객의 심리와 접대와 대응 기교를 연구해야 한다.평소에 고객의 쇼핑 심리, 판매 서비스 기교를 많이 연구하고 상품 전문 지식을 많이 배우면 고객을 접대하는 차원에서 향상될 뿐만 아니라 반드시 더 좋은 성적을 거둘 것이다.
◇ 우리가 기업을 하는 것은 물론 우선 돈을 벌기 위한 것이지만, 단지 돈을 위한 것이 아니라 이익만을 추구하는 것은 아니다.
◇ 이익은 양질의 서비스에 대한 보수다.이윤을 추구하는 과정은 바로 봄바람과 비 같은 헌신을 통해 고객이 만족 센터에서 기꺼이 보답하고 불평 없이 감격으로 돈을 우리에게 건네도록 하는 것이다.
◇ 눈앞의 이익에 급급해 서비스를 약탈과 갈취, 기만으로 만들지 말아야 한다.
